Организация и контроль качества обслуживания туристов
Установление контакта с клиентом. Менеджер турагентства должен понимать, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер. Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону, так и лично.
При общении с клиентом по телефону менеджер должен отвечать абоненту приветливым голосом, активно поддерживать интерес к беседе, не перебивать его, не позволять себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает.
Менеджер турагентства обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами, он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.Работа с клиентом в сложных ситуациях. В случае наличия обстоятельств, препятствующих осуществлению поездки в оговоренные сроки, необходимо создать условия для обеспечения потенциального клиента туристским пакетом с необходимыми изменениями.
Профессионализм менеджера состоит в способности предугадать реакцию клиента на полученную информацию и в зависимости от этого предложить ему альтернативные варианты:
- перенос даты поездки без изменения стоимости путевки;
- индивидуальный тур на первоначально оговоренную дату, по возможности с минимальной доплатой или без доплаты, но с исключением из туристского пакета части услуг с целью сохранения рентабельности тура;
- отказ от тура с возвратом стоимости путевки в соответствии с условиями договора;
- путешествие по другому маршруту.
Менеджер должен обращать особое внимание на клиента, в поведении которого еще до поездки чувствуется желание создать конфликтную ситуацию, что может повредить комфортному путешествию группы, а также привести к нежелательным для фирмы последствиям.
В этом случае менеджер обязан особо тщательным образом оформлять договор и путевку, оговаривая с клиентом каждый пункт в отдельности.
Менеджер обязан быть в курсе всех изменений правил и требований, предъявляемых посольствами, консульствами и доводить до сведения клиента достоверную информацию.
- Управление и модернизация туристского продукта
- Минимально жизнеспособный туристский продукт
- Применение информационных систем и it-технологий в туризме
- Скорость обработки запросов туристов на туры
- Интеллектуальные системы в туризме
- Имидж и бренд туристской дестинации
- Воспринимаемая ценность и программы лояльности
- Основные принципы маркетинга туристской организации
- Концепция сегментации рынка
- Оформление отчета по практике по ГОСТу 2021/2022
- Оформление ВКР по ГОСТу
- Как составить бизнес-план своими силами
- Оформление эссе по ГОСТу
- Оформление презентации по ГОСТу
- Оформление статьи по ГОСТу
- Оформление дипломной работы по ГОСТ 2021/2022
- Оформление курсовой работы по ГОСТу
- Оформление контрольной работы по ГОСТу